[우종철의 네트워크비즈니스 실전특강] 고객은 비즈니스 파트너이다

네트워크비즈니스의 매력은 무엇보다도 누구나 쉽게 시작할 수 있다는데 있다. 쉽게 시작한 만큼 쉽게 진행할 수 있는 방법이 있는데 그것은 바로 ‘제품의 효과 전달’이다. 특별한 지식이나 경험이 없어도 자신이 직접 사용해 보고 체험한 제품의 효과를 자랑하는 것은 누구든지 할 수 있는 쉬운 일이기 때문이다.

특히, 제품을 사용해 본 소비자들 중에 특별한 효과를 체험한 사람이 있다면 당신의 비즈니스 파트너가 될 가능성이 많다. 그런 파트너와 네트워크 비즈니스를 진행한다는 것은 참으로 즐거운 일이다.

건강을 되찾고, 아름다운 피부를 되찾고, 자신감을 되찾은 긍정적이고 열정적인 사람들과 친구가 될 수 있다면 세상에 그 보다 더 멋진 일은 없을 것이다. 하지만 제품을 사용한 고객 중에는 그런 사람들만 있는 것이 아니다.

일부 어떤 사람들은 겪어 보지 못한 특별한 호전 반응 때문에 오히려 제품에 대해 불신을 하거나 제품을 전달한 당신을 원망할 수도 있다. 심지어 어떤 사람은 소비자 보호원이나 언론에 고발이나 신고를 하겠다고 윽박지르기도 한다. 

만약 이런 일에 대한 대처 요령을 미리 알아 두지 않는다면 네트워크 마케팅을 쉽게 진행하기 어려울 것이다. 고객의 유형에 따라 적절한 대처를 함으로써 비즈니스를 자신 있게 펼칠 수 있는 방법이 있는데 다음과 같다. 

 
성격이 급하고 목소리가 큰 고객

 

삼국지에 나오는 장비와 같은 성격의 소유자로서 흥분을 잘하고 행동이 앞서는 타입이다. 주로 이런 고객은 제품의 특별한 공정 과정이나 기능, 디자인에는 관심이 별로 없고 가격이 저렴한지, 사용한 후 효과가 뛰어난지에 대한 관심이 많은 편이다.

남에게 뒤지기 싫어하는 성격 때문에 충동 구매가 많고, 기분에 따라 반품이나 환불도 쉽게 요구하기도 한다. 이런 고객은 제품 사용 중에 문제가 생기면 제품을 제공한 네트워커에게 다짜고짜 따지는 유형이다.
‘당신이 준 제품 때문에 피부 전체가 뒤집어졌다. 어떻게 하겠느냐? 변상해라. 병원 치료비와 정신적 보상을 해라’, ‘당신이 하라는 대로 했는데 살이 빠지지 않았다. 오히려 어지럽고, 소화가 잘 안된다. 반품하겠다. 책임져라’ 는 등 감정적으로 행동한다.

표현을 과장하고 모든 책임을 네트워커에게 돌린다. 이런 경우 당신은 일단 ‘죄송합니다’ 라고 사과부터 하고 경청을 해야 한다.

만약 그렇지 않고, 그 사람이 제품을 올바르게 사용하지 않았다든가 그 사람의 건강 상태 때문에 문제가 발생될 수 있다는 식으로 그 사람에게 책임을 돌린다면 오히려 화를 불러 일으킬 수 있다.

십중팔구 그 사람은 당신의 설명을 꼼꼼히 듣지 않고 자기식대로 사용한 사람일 것이기 때문이다. 사과와 책임을 지겠다는 말을 먼저 하면서 흥분을 가라 앉히게 한 다음, 차분하게 어떻게 사용했는지, 건강 상태가 어땠는지, 다른 약이나 제품하고 혼용했는지에 대한 질문을 한다.

카운슬러처럼 최선을 다해 이야기를 들어 준다. 그러다 보면 스스로가 잘못 사용한 것에 대한 것을 알게 되고 친절하고 상냥한 당신에 대해서 큰소리 친 것에 대한 것을 미안하게 생각할 것이다.

일반적으로 이런 고객은 자존심이 센 타입이라 당신이 이만큼 정성을 들이면 반품이나 변상 요구했던 것을 대부분 철회하게 된다. 물론 더 나아가 당신의 충실한 고객이나 파트너로 변신하게 될 것이다.

 

성격이 차분하고 논리적인 고객

 

일을 진행하기 전에 생각을 많이 하고 신중하게 판단하여 행동하는 타입이다. 제품을 사용하기 전에 제품에 대한 효과 뿐만이 아니라 제품의 성분, 공정 과정, 유통 과정, 임상 실험 결과나 선진국에서의 반응에 많은 관심을 보이는 고객이다.

또한 미국의 FDA, 일본의 후생성, 한국의 식약청 등 각 나라의 권위 있는 기관에서 인정을 받았는지도 궁금해 한다.

객관적 자료나 데이터를 믿는 이런 고객은 주로 고학력자나 전문직에서 일을 하고 있는 사람들이다. 제품을 선정할 때까지는 상당히 까다롭지만 한번 제품에 대한 신뢰를 갖게 되면 평생 고객이 될 수 있는 타입이다.
또한 이런 고객 주변에는 이들을 믿고 제품을 사용하는 간접 고객들이 상당히 많이 있다고 볼 수 있다. 그렇기 때문에 제품 사용 중 문제가 생기면 쉽게 해결되지 않는다. 이들은 그동안 전달된 자료나 데이터를 분석하고 정리하여 논리적으로 문제를 제기한다.

이런 고객을 설득한다고 당신이 만약 이런저런 이야기로 해결을 하려 노력하면 오히려 변명하는 것으로 비춰져 그동안 쌓아 왔던 신뢰를 한 순간에 잃어 버릴 수가 있다. 이 때 가장 좋은 방법은 회사나 제품 담당자에게 직접 연락을 취하는 것이다.

전문가를 통해서 문제가 해결될 수 있도록 최선을 다해야 한다. 그런 시간을 통해 전문가와 충분한 정보를 주고 받을 수 있고, 그 고객은 문제 처리를 통해 오히려 회사와 직원, 제품을 더욱 신뢰하게 된다.

그들은 자신이 알고 있고, 믿고 있는 정보나 지식에 대해 남에게 자랑하는 것을 좋아하는 성격이므로, 주변 사람들에게 자신이 알게 된 특별한 제품 지식을 자랑하며 오히려 좋은 분위기를 조성하기도 한다.

더 나아가 당신 주변에 그와 같은 고객이 또 나타날 경우에, 그가 직접 나서서 논리적이고 전문적으로 설명을 해주며 고객에게 만족한 답을 주기도 한다. 당신에게는 천군만마(千軍萬馬)를 얻은 효과가 날 것이다.   

 

 

다른 사람을 통해 불만을 토로하는 고객

 

소극적이고 내성적인 성격이며 주도적이기 보다는 수동적이고 피동적으로 행동하는 타입으로 주로 직장인, 공무원 등 평범한 샐러리맨이 많다. 이런 고객들은 자신의 생각을 자신 있게 표현하지 못하기 때문에 제품을 구입할 때도 주위 사람들의 권유로 마지못해 결정을 내리는 경향이 있다.

마음에 드는 것이 있어도 주위의 눈치를 보고 망설이다가 구입을 못하기도 한다. 이런 고객들은 문제가 발생되면 제품을 공급한 네트워커에게 직접 따진다거나 논리적으로 문제 제시를 하지 못하고 주위에 있는 사람들에게 남의 흉을 보듯 불만을 이야기 한다.

자신의 입장을 이해해 달라는 의미도 있고, 주위 사람들의 지지를 받음과 동시에 누군가 정의로운 사람이 자신을 대신해서 나서 주기를 바라는 것이다. 만약 누군가가 자신을 대신해 나서서 문제를 제시하면 뒤에서 지원병처럼 맞장구를 치는 정도의 역할을 한다.

그러다 문제에 대해서 자신의 의견을 직접 밝히라고 요구하면 슬그머니 꼬리를 내리는 스타일이다. 이런 고객은 개인적으로 만나 이야기를 나누는 것이 효과적이다.

당신이 겪었던 과거의 비슷한 경험담을 이야기하며 고객의 고충에 공감한다는 뜻으로 현재의 문제에 대해 맞장구를 쳐주는 것이다. 공감대가 형성된 후 특별히 그 사람을 위해 준비했다며 새로운 제품으로 바꾸어 준다.

당신에게는 약간의 손해나 귀찮은 일이 될지 몰라도 그 고객은 자신을 위한 특별한 배려에 기뻐하며 당신의 충성스런 고객 뿐만이 아니고 훌륭한 비즈니스 파트너가 될 수 있다.  

 

네트워크 마케팅에서 가장 중요한 존재는 바로 고객이다. 훌륭한 고객을 만드는 최고의 방법은 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이다. 눈높이를 맞추고 귀를 기울이며 마음을 활짝 열고 문제를 받아 들인다면 당신은 가장 소중한 친구를 얻을 수 있을 것이다.

만약 고객이 당신의 비즈니스 파트너가 될 것이라는 생각을 한다면, 당신이 고객을 대하는 태도는 완전히 달라질 것이다.

그렇다면 그렇게 생각하라. 고객은 당신의 비즈니스 파트너라고.

 

 

- 넥스트 이코노미 2009. 8. 26